Chat Bot „ReLaX“ (Regensburger Land Lexikon)

So geht moderne Bürgerkommunikation: Im Landkreis Regensburg kommt ein innovativer Chatbot zum Einsatz

Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung läuft zu langsam? Nicht im Landkreis Regensburg! Denn dort wird schon lange an innovativen digitalen Lösungen für Bürgerinnen und Bürger gearbeitet. Dieses Engagement wird mit dem DIGITAL-Award 2023 ausgezeichnet, der im Rahmen der Fachmesse KOMMUNALE verliehen wird.

„Wir sind sehr stolz darauf, in diesem Jahr zu den Finalisten des DIGITAL-Award bei den Landkreisen, Ministerien und sonstige Behörden zu zählen“, sagt Harald Hillebrand, Referent im Landkreis Regensburg. „Das ist für uns auch eine tolle Anerkennung für die innovative Arbeit, die in öffentlichen Verwaltungen für die Digitalisierung geleistet wird.“

Beworben hat sich das Landratsamt Regensburg mit dem Chatbot ReLaX, der Bürger:innen eine ganz neue Form der Kommunikation und Information ermöglicht. „Corona war definitiv ein Katalysator. Unsere Telefonanlage ist in der Zeit zusammengebrochen und tausende Anrufe von Bürger:innen kamen nicht mehr durch“, berichtet Hillebrand. „Dann haben wir uns mit dem Thema Chatbot befasst und zur Firma viind Kontakt aufgenommen. Dann ging es schnell: Am Freitag die Kontaktaufnahme, am Montag war das System online.“ Was aus der Not entstand, stellte sich schnell als sehr gute Lösung heraus, inklusive sehr gutem Feedback aus der Bevölkerung. „Viele Chatbots sind simpel gestrickt und können schon bei einfachen Problemen nicht weiterhelfen. Das von uns genutzte System leitet Gespräche intelligent und nutzt eine Kombination aus Schlagworten und Websuche. Damit haben wir eine Trefferquote von über 90%“, erzählt Hillebrand weiter. Auch die Verwaltung hat einen Nutzen. Über 3.000 Anfragen von Bürger:innen erreichen den Chatbot monatlich, was bei Mitarbeiter:innen im Landratsamt über 200 Stunden Arbeitszeit frei macht. Künftig wird der Chatbot noch intelligenter: Mit einer geplanten Einbindung von KI sowie bessern Auswertungstools soll die Servicequalität weiter steigen.

Das Finalisten-Projekt wird Harald Hillebrand auch am 18. Oktober 2023 auf der Fachmesse KOMMUNALE in Nürnberg vorstellen. Im Rahmen der abendlichen Preisverleihung werden die Preise in den drei Award-Kategorien vergeben. Hillebrand freut sich schon, die eigenen Erfahrungen vor Ort an andere Interessierte weitergeben zu können: „Wenn das am Ende auch noch mit einer guten Platzierung prämiert wird, freuen wir uns umso mehr“.

Der Digital Award

Schon seit vielen Jahren ist die Verwaltungsdigitalisierung ein Thema der öffentlichen Diskussion. Oftmals lautet der Vorwurf, dass das Thema zu träge, zu bürokratisch und mit zu wenig Strategie angegangen wird. Doch gerade in den Kommunen der Bundesrepublik wird, manchmal auch abseits aller Berichterstattung, viel gute und bürgernahe Arbeit geleistet. Diese digitale Exzellenz in der öffentlichen Verwaltung will die Fachjury des DIGITAL-Award ins Scheinwerferlicht rücken.

Insgesamt 25 Kommunen, Landkreise, Ministerien und sonstige Behörden aus dem ganzen Bundesgebiet haben sich auf den DIGITAL Award beworben, welcher in drei Kategorien vergeben wird. In einem mehrstufigen Jury-Prozess wurden in jeder Kategorie drei Finalisten bestimmt, über die finale Platzierung entscheidet ein öffentliches Online-Voting. Abgestimmt werden kann ab Mitte September auf der Webseite der KOMMUNALE https://www.kommunale.de/de/digital-events/digital-award.